Una recensione negativa su Google può costarti decine di clienti. Ma rispondere nel modo giusto può trasformarla in un'opportunità per dimostrare professionalità.
Perché le recensioni negative fanno paura
L'87% dei consumatori legge le recensioni prima di scegliere un laboratorio di riparazioni. Una stella in meno può ridurre le conversioni del 22%.
Le 5 regole d'oro per rispondere
1. Rispondi sempre, e velocemente
Entro 24-48 ore. Una risposta veloce dimostra che ti importa. Il silenzio conferma la versione del cliente.
2. Non metterti sulla difensiva
Anche se il cliente ha torto, inizia con empatia: "Ci dispiace per l'esperienza negativa..."
3. Porta la conversazione offline
"La invitiamo a contattarci al [numero] per risolvere insieme." Evita discussioni pubbliche.
4. Offri una soluzione concreta
Non scuse generiche, ma azioni: "Vogliamo invitarla a passare per verificare insieme il problema."
5. Impara dalla critica
Se più clienti lamentano lo stesso problema, c'è un pattern da correggere.
Non insultare, non accusare il cliente di mentire pubblicamente, non rivelare dettagli privati della riparazione.